Ежегодная тренинговая сессия для сотрудников Службы приёма посетителей

В марте 2016 года перед «высоким сезоном» состоялась очередная тренинговая сессия для всех сотрудников Службы приёма посетителей, вновь организованной в Музее. Занятия проводила начальник службы подготовки и развития персонала, заведующий сектором тренинговых и инновационных программ, бизнес-тренер, организационный психолог С. В. Петропавловская.

В рамках данных тренингов были освещены многие важные темы, имеющие непосредственное отношение к деятельности сотрудников по обслуживанию посетителей в музее. Среди них – психологические основы взаимодействия с посетителями, деловой этикет, рефрейминг в сложных ситуациях. Обсуждались вопросы, касающиеся поддержания высокого качества предоставления услуг в ГМП «Исаакиевский собор», а также результаты мониторинга качества обслуживания. Занятия были направлены на формирование позитивного командного духа, на мотивацию профессиональной деятельности сотрудников и выстраивания между ними чёткой схемы взаимодействия в процессе обслуживания посетителей. Для достижения этих целей в тренинговом формате перед участниками ставились задачи командного взаимодействия разного уровня сложности, включающие кейсы и упражнения. Проводилась отработка навыков эффективного взаимодействия, а также навыков коммуникации с посетителями.

Музей на протяжении нескольких лет в рамках различных проектов активно работает с посетителями с ограниченными возможностями здоровья: с незрячими и со слабовидящими, со слабослышащими и глухими, с людьми с ограничениями двигательной активности. Для сотрудников тема не теряет актуальности, и для них организовано регулярное обучение эффективному взаимодействию с этой категорией гостей. В рамках сессии участники получили знания о психологических особенностях общения с людьми с ограниченными возможностями здоровья.

В современных условиях, когда необходимо уделять пристальное внимание вопросам безопасности, специалист службы подготовки и развития персонала В. Ю. Горячева представила на тренинге презентацию с материалами о том, как работают в нынешнее время сотрудники шести различных музеев в Париже (Франция).

Тренинги позволили специалистам актуализировать личный опыт для разрешения затруднений различного плана, возникавших у них в процессе работы. Для этого проводился совместный разбор и обсуждение реальных сложных и конфликтных ситуаций с посетителями, имевшими место в прошедшем году. В результате сотрудники Службы приёма смогли предложить собственные пути эффективного решения подобных сложных ситуаций, которые смогут успешно применять в будущем.

Таким образом, по итогам мартовской тренинговой сессии участниками были освоены навыки эффективного взаимодействия с посетителями. По результатам занятий со специалистами запланировано проведение тренингов для руководителей, в ходе которых будут рассматриваться пути решения затруднений, возникающих в процессе обслуживания посетителей на организационном уровне.